حساب مؤشر المروجين الصافي

مؤشر المروجين الصافي (Net Promoter Score) واختصاراً NPS، هو أشهر مقياس مستخدم ضمن مقاييس ولاء العملاء وقد أثبت جدارته في عدة اختبارات تجريبية ليتم تبنيه من قِبل العديد من الشركات والمؤسسات كمؤشر معتمد لقياس ولاء عملائها. يتم طرح السؤال بالشكل التالي: ما هو احتمال أن توصي بالتعامل مع شركتنا أو مؤسستنا (احتمال أن توصي الآخرين بالتعامل معنا أو بشراء منتجاتنا وخدماتنا). يمكن للمتعامل أن يعبر عن رأيه من خلال استخدام مقياس من 0 إلى 10، حيث تعني النقطة صفر: غير محتمل على الإطلاق وتعني النقطة عشرة: محتمل للغاية.

يتكون المقياس من 11 نقطة تبدأ بصفر وحتى العشرة، ويتم تقسيم هذا المقياس حال الرغبة بتحليله إلى ثلاث فئات رئيسية تمثل حالات الولاء لدى العملاء

الفئة الأولى: الاختيارات التي تقع ما بين الصفر وحتى ستة تمثل فئة المتعاملين الذين يتحدثون بشكل سلبي عن الشركة ويوصون بعدم التعامل معها

الفئة الثانية: الاختيارات التي تقع ما بين السبعة والثمانية تمثل فئة المتعاملين المحايدين

الفئة الثالثة: الاختيارات التي تقع ما بين التسعة والعشرة تمثل فئة المتعاملين الذين يتحدثون بشكل إيجابي عن الشركة ويوصون بالتعامل معها

يضاف لهذا المقياس نقطة أخرى (رقم 11) تتضمن إجابة [لا أعرف / لا أستطيع الجزم] وذلك لتجنب الحصول على بيانات مشوَّهة من قبل أولئك المتعاملين الذين لم تنضج لديهم التجربة بعد ليطلقوا الأحكام، وحين تطبيق المعادلة يجب أن تستبعد جميع الإجابات تحت هذه النقطة لكيلا تؤثر في المعادلة

المعادلة المستخدم لحساب مؤشر المروجين الصافي

المعادلة الأكثر استخداماً: هي أن يتم طرح مجموع السلبيين (من أجابوا ما بين 0 – 6) من مجموع المروجين (من أجابوا بـ 9 أو 10)، ومن ثم تقسيم الناتج على مجموع المجيبين الكلي بعد استبعاد إجابات [لا أعرف / لا أستطيع الجزم] في حال تضمينها ضمن المقياس، وأخيراً ضرب الناتج بـ 100.

المدخلات Input:

السلبيون= عدد من كانت إجابته 0 + عدد من كانت إجابته 1 + عدد من كانت إجابته 2 + عدد من كانت إجابته 3 + عدد من كانت إجابته 4 + عدد من كانت إجابته 5 + عدد من كانت إجابته 6

المحايدون= عدد من كانت إجابته 7 + عدد من كانت إجابته 8

المروجون= عدد من كانت إجابته 9 + عدد من كانت إجابته 10

المستبعدون=عدد من كانت إجابته لا أعرف أو لا أستطيع الجزم أو لا إجابة إي الإجابة رقم 11

المخرجات Output:

عدد المجيبين الصافي= عدد المستطلعة آراؤهم -عدد من كانت إجابته لا أعرف أو لا أستطيع الجزم أو لا إجابة (رقم 11)

مؤشر صافي المروجين = ((المروجون – السلبيون) / عدد المجيبين الصافي) * 100

NPS= ((Promoters-Detractors)/Total Net Respondents)*100

قراءة النتيجة:

إذا كانت النتيجة إيجابية تقرأ آلياً كما يلي:

نسبة المتعاملين الذين يوصون بالتعامل مع الشركة تزيد عن نسبة الذين يتحدثون بشكل سلبي عنها بمقدار (قيمة مؤشر صافي المروجين).

أما إذا كانت النتيجة سلبية فتقرأ كما يلي:

نسبة المتعاملين الذين يتحدثون بشكل سلبي عن الشركة تزيد عن نسبة الذين يتحدثون بشكل إيجابي عنها بمقدار (قيمة مؤشر صافي المروجين).